Rosbank and Svyaznoy launched payments via Faster Payment System

    06 August

Всем привет! Я — Виталий Мазуревич, руководитель направления цифрового привлечения клиентов розничного бизнеса в Росбанке. Мы начинаем большое и новое дело — корпоративный блог, поэтому открыть его мы решили статьей о чем-то большом и новом — о сайте.

Обновление сайта крупной компании – дело непростое и небыстрое. Но очень важное. Мы совсем недавно прошли этот путь. И не только прошли, но и получили очень хорошие результаты. Сегодня я расскажу, как мы это сделали и с какими проблемами пришлось столкнуться.

Проект по запуску нового сайта банка возник в 2017 году. Главный поинт был в том, чтобы поставить сайт на digital-рельсы в рамках проекта по общей диджитализации банка. И, так как сайт становится входной точкой в воронке привлечения клиентов, нужно было сделать его очень «френдли» с точки зрения пользовательского опыта.

Раньше сайт был скорее визиткой, нежели продающим инструментом. Его новый вариант мы решили сделать более современным, применили самые передовые технологии с точки зрения фронтэнда (ReactJS). На бэке все более-менее стандартно: YII 2.

Наш подход – mobile first

Проект длился долго. Нам нужно было не только сделать полноценную реплику текущего сайта, но и переработать ее так, чтобы портал был современный, быстрый и продающий. Мы учитывали то, что сейчас полностью меняется поведение людей в сети, и не в последнюю очередь это связано с увеличением доли мобильного трафика. На момент запуска сайта он составлял 48%, буквально через полгода вырос до 52% и продолжает расти. Это говорит о том, что меняется пользовательский опыт. Во-первых, это другие требования к интерфейсу – он должен умещаться на экране мобильного телефона. Во-вторых, меняются требования к текстам: они должны быть лаконичные, простые и понятные. И вообще, если ты дома, за компьютером со стационарным интернетом – это одно, а если едешь в метро, тебя толкают, но ты стойко пытаешься отправить заявку на кредит – это совсем другой пользовательский опыт. Именно поэтому и был выбран подход mobile first. О его повсеместном применении заявляют практически все, но пока в большинстве случаев дальше разговоров дело не идет. А мы поставили этот подход во главу угла: начиная от прототипов, которые мы рисовали только под разрешения мобильных телефонов, и заканчивая выбором технологий и архитектуры на бэке, чтобы сайт был быстрым. Скорость стала для нас главной технологической метрикой, которая сейчас становится и бизнес-метрикой. Любой процесс мы пытались ускорить и максимально «облегчить» сайт. Лично мне близко такое понимание дизайна: хороший дизайн – это не тот, в который больше нечего добавлять, а тот, из которого нечего больше убирать. Я смотрел на каждый элемент и задавал себе вопрос: если мы его уберем, у нас все развалится? И если отвечал отрицательно – мы этот элемент убирали.

Выбор дизайна

Настал момент, когда весь Росбанк начал преобразовываться, и сайтом нужно было подчеркнуть, что мы «впереди планеты всей». Мы понимали, что он должен не просто соответствовать трендам, а опережать их. Если ты заявляешь, что ты классный и выдающийся, а встаешь в линейку со всеми остальными, то возникает вопрос: а чего вы так поздно в нее встали?

Росбанк является универсальным банком и объединяет в себе много подразделений и услуг для разных категорий клиентов, вся информация о которых размещена на одном сайте. Новый дизайн сайта не только удобен клиентам, но и гибок для самого банка: когда появляются новые продукты, с помощью конструктора можно в короткий срок создать стильную адаптивную страницу, которую впоследствии быстро вывести на сайт.

Помимо эстетической и навигационной ценности, мы добавили воздушность, фокус на типографике, которые дают возможность выделяться среди конкурентов. Летающие банковские карты – мой личный небольшой фетиш.

Раскатка нового сайта

Процесс проходил в два этапа: сначала мы по отдельной ссылке разместили новый сайт, и он был доступен параллельно со старым. Новую ссылку мы отдавали пользователям выборочно, потом повесили на сайте приглашение: «Хотите попробовать новый сайт – переходите». Все это время мы смотрели на работоспособность нового сайта: нет ли юзабилити-проблем, держит ли нагрузку. И когда поняли, что все хорошо (это произошло 5 июня), раскатали на доменном имени банка новый сайт на всех клиентов.

Новые и старые клиенты банка

Нужно понимать, что основная аудитория банковских сайтов – это новые клиенты, их примерно 75%. У старых клиентов основной маршрут – перейти в интернет-банк (сайт используется как точка входа) или посмотреть отделения и банкоматы. Для них продуктовая история не важна, они редко пользуются сайтом, чтобы посмотреть карты и вклады, вся эта информация есть в мобильном приложении и интернет-банке.

Новые клиенты решают другие задачи: быстро понять, что за продукт, интересен ли он им. И, если интересен, оформить.

Сайт должен быть максимально удобен и тем, и другим.

Сейчас основной сценарий получения банковских продуктов через сайт – это заявка на обратный звонок. Раньше форма состояла из четырех полей – имя, номер телефона, регион и время звонка. Это очень много. Мы сократили до одного – номера телефона: регион подтягивается по IP-адресу, имя можно узнать первым же вопросом, а в поле «Время звонка» по статистике более 95% клиентов указывает «как можно скорее». В итоге мы получили всплеск и по заявкам, и по привлеченным клиентам.

Своя команда или аутсорс?

На момент старта проекта у нас внутри практически не было компетенций по дизайну и разработке. Мы пользовались услугами нескольких подрядчиков, а если точнее, то четырех: один занимался сбором требований и созданием верхнеуровнего концепта, второй – дизайном, и еще два – разработкой.

При этом внутри банка была проектная команда по запуску сайта, а также текущая команда поддержки сайта, которая не занималась новым, а продолжала поддержку на тот момент текущего портала.

После запуска мы решили собирать свою команду, развивать внутренние компетенции. На это выделили 5 ставок: два бэкэнда, два фронта, одного дизайнера. Сейчас мы их активно набираем в штат.

Найти идеального разработчика

При поиске разработчиков мы делаем упор на то, чтобы люди понимали, что они придут на чужой код. У них должна быть решимость и смелость все переписать, а не просто сказать, что все плохо. Я в своей жизни не встречал ни одного разработчика, который бы приходил на чужой код и говорил бы: «Блин, какой он классный, сам бы лучше не написал!». Претензии обязательно будут, и это нормально.

Я всегда смотрю, насколько человек готов развиваться, изучать что-то новое, читать литературу. Спрашиваю, какие книги он читал, на какие конференции ходил. В сфере диджитал очень быстро все меняется. Важно, чтобы человек разбирался в актуальных технологиях, знал, какие интересные решения есть на рынке.

У нас очень ответственная работа: около 200 внутренних заказчиков и всего 10 человек с учетом открытых ставок. Поэтому мне важно, чтобы в моей команде были пытливые умы. Я даю им свободу в выборе технологий, мне важен результат.

Также у всех разработчиков я спрашивал, что такое UX, и как они считают, касается ли разработчиков эта тема? Я убежденный сторонник того, что это не просто отдельная компетенция внутри команды, которой владеет кто-то один, а остальные просто пилят код и рисуют картинки. Ведь UX это не только то, насколько цепляет картинка, но и то, как быстро сайт работает, как отрабатываются ошибки на сайте, насколько качественно сделана анимация. Например, если провести сравнение с автомобилем: важна не только приборная панель и колеса, важны все характеристики. Бывает, что машина тебе во всем понравилась, но не понравился, например, запах в салоне. И все: User Experience испорчен. Мне очень важно, чтобы все члены команды, и особенно разработчики (ведь их раньше всегда держали на обочине), понимали, что влияют на конечный результат не меньше, чем дизайнеры. Получается, что разработчик ответственен за UX, а значит и за бизнес-показатели. Что его метриками могут являться и бизнес-метрики, а не только скорость выполнения задач.

Создать команду

Для меня, если честно, стал неожиданным откровением факт, что рынок ИТ-специалистов сейчас существенно перегрет. Опытный разработчик – это три года стажа. Часто на собеседования приходят ребята с опытом в год и просят такие условия, которые мы готовы предлагать опытным специалистам. Я искренне уверен, что амбиции – это здорово, без них далеко не уедешь, но важно объективно оценивать свои возможности и компетенции. Поэтому при формировании команды мы решили составить пары back- и frontend специалистов: опытный ведущий разработчик + молодой и «голодный».

Результаты и планы

Я считаю, что проект по запуску нового сайта банка получился вполне успешным. Есть рост по сайту, причем очень значительный. По сравнению с прошлым годом за лето мы выросли на 50% по уникальным посетителям. Обычно так сайты не растут. Влияющих факторов у этого, конечно, много (это и узнаваемость бренда, и кампании по ТВ и в интернете), но простота и устойчивая работа сайта, несомненно, внесли свою лепту.

Кстати, в плане надежности у нас был очень интересный момент. Сайт построен по принципу DR – Disaster Recovery – сервера разнесены на два географически разных дата-центра. Если один из них cломается, сайт быстро переключается на второй и там продолжает работать.

Естественно, согласно самому непреложному из существующих законов, закону Мерфи, ровно в день запуска нового сайта в одном из дата-центров произошел серьезный сбой. Таким образом совершенно случайно мы провели успешный тест по безопасности в самый первый день работы нового портала, который кроме нас и дата-центра никто не заметил. Что, я считаю, дает право думать, что тест был пройден успешно.

В рамках проекта для нас в первую очередь стояла задача создать реплику текущего сайта в плане функциональности, но с надёжной платформой, которую можно будет развивать в дальнейшем. Нам это удалось, теперь можно развиваться.

Источник: Блог Росбанка на Хабре

Rosbank and Svyaznoy company launched the payment for purchases with the help of dynamic QR-codes via Faster Payment System (FPS). National Payment Card System provides the forming and transfer of QR-codes for acquiring operations.

The pilot project was launched in Moscow. The new function is already available for Rosbank clients in ROSBANK Online app.

Svyaznoy plans to scale up the function of the payment via FPS in all its stores, svyaznoy.ru online store and in its mobile app till the end of 2020.

Faster Payment System allows clients to pay for a purchase using a non-cash method directly from a bank account, without using a card. A client will have to select payment via FPS in the mobile app of the bank, then scan the QR code and confirm the payment.

"Faster Payment System is a national-scale project that contributes to bringing the Russian payment infrastructure to a new level. We see increased client interest in this service and we are sure it will be in demand by companies that are interested in offering various ways to pay for goods to their clients", Perizat Shaikhina, First Deputy CEO of Rosbank.

"Non-cash payments become more and more popular every year. At the moment the share of non-cash payments in our retail network is 35%, so our clients are interested in universal payment methods. One of the main advantages of FPS is the speed of transactions, which undoubtedly will allow Svyaznoy to increase the level of service and the attractiveness of non-cash payments for our clients”, Yevgeny Davydovich, President of Svyaznoy

Clients of other banks that already provide this option will also be able to use the new payment method for purchases in Svyaznoy. Follow the link to FPS website to find the list of the banks.

Subscribe