Вы можете подать обращение в Росбанк:

• позвонив в контакт-центр банка по телефону 8 800 200 54 34
• составив письменное обращение в любом отделении Росбанка по России

В также можете направить письменное обращение на адрес головного офиса банка по почте.

Сроки рассмотрения обращений:

• Обращение, связанное с операцией оплаты по карте в устройстве стороннего банка - не более 30 календарных дней для операций внутри Российской Федерации и не более 60 календарных дней для операций в устройствах иностранных банков
• Обращение по снятию наличных денежных средств или оплате услуг в устройствах банка - до 10 рабочих дней
• Обращение по продуктам и услугам - до 10 рабочих дней 

После регистрации обращения банк направляет клиенту SMS с его номером.

По результатам рассмотрения обращения клиенту направляется SMS о завершении рассмотрения, а также ответ одним из выбранных клиентом способов:

• по e-mail
• в отделении банка
• через контакт-центр

Общие принципы безопасности при оплате покупок в интернете:

• никогда и никому не сообщайте полные реквизиты банковской карты, PIN-код, код с оборотной стороны карты (CVV), а также одноразовые коды подтверждения операций, полученные в SMS от банка. Сотрудники Росбанка, в т.ч. сотрудники службы безопасности, никогда не запрашивают подобную информацию
• старайтесь не использовать для покупок чужие устройства, компьютеры
• регулярно обновляйте антивирусное программное обеспечение на своих устройствах
• никогда не вводите PIN-код / пароль от личного кабинета банка для покупок в интернете. Такую информацию запрашивают только мошеннические сайты
• заведите дополнительную карту для оплаты покупок в интернете, установив для нее ограничение по сумме операций
• оплачивая покупки в интернете, обращайте внимание на благонадежность продавца (общие признаки мы собрали для вас в отдельной статье)
• обязательно подключите технологию безопасных платежей в интернет (3D-Secure). Этом можно сделать В любом отделении или по телефону контакт-центра 8-800-200-54-34
•  с осторожностью относитесь к компаниям и сревисам, которые предлагают повышенную прибыль по финансовым продуктам. Зачастую размещение денег у таких провайдеров с ними может быть связано с повышенными рисками.

Банковские карты являются средством оплаты и доступа к денежным средствам, поэтому отношение к их использованию и хранению должно быть таким же бережным, как к наличным денежным средствам.

• Храните карту и ее реквизиты в недоступных для третьих лиц местах, не передавайте карту и не сообщайте ее полные реквизиты (номер, срок действия, код безопасности на полосе для подписи) третьим лицам, кроме случаев, когда это требуется в процессе оплаты товаров/услуг. 
• Проявляйте аккуратность при хранении и вводе PIN-кода (не храните записку с PIN-кодом вместе с банковской картой). Помните, что ответственность за операции, совершенные с использованием PIN-кода, возлагается на клиента.
• Будьте бдительны при получении электронных писем или SMS якобы от имени банка (например, о блокировке карты или каких-либо платежах), особенно, если они содержат ссылки или номера телефонов для связи, отличные от телефонов на оборотной стороне вашей карты. Ссылки в электронных письмах и SMS могут вести на мошеннический сайт.
• Не сообщайте никакой информации о себе и ваших картах позвонившим лицам. При возникновении подозрений позвоните в Росбанк самостоятельно по телефону 8 800 200 5434. Помните, что сотрудники Росбанка никогда не запрашивают информацию о коде безопасности карты (CVV2), PIN-коде, а также о паролях/кодах на проведение/отмену операций.
• Используйте сервис «SMS-информирование» для контроля операций по своим банковским картам и управления суточным лимитом операций, а главное, - оперативного получения уведомлений по операциям.

Во время совершения операций в АТМ рекомендуем не отвлекаться на посторонние занятия до получения денежных средств либо отражения на экране банкомата сообщения успешности операции.

При совершении операций по оплате будьте внимательны при вводе реквизитов и суммы платежа.

В случае возникновения проблем при использовании банкомата (например, банкомат не вернул карту, не выдал деньги и т.д.), вам необходимо:

• По операции снятия – позвонить в контакт-центр Росбанка и сообщить о возникшей ситуации, озвучив дату фактического совершения неуспешной операции, сумму, название банка, адрес расположения и номер банкомата. Также вы можете обратиться в любой удобный для вас офис Росбанка для подачи письменного обращения;
• По операции внесения – вам необходимо обратиться в банк, в банкомате которого была осуществлена неуспешная операция, указав дату фактического совершения этой операции, сумму, какими купюрами была внесена сумма, адрес расположения и номер банкомата, а также предоставить банкоматный чек по просьбе банка (при наличии);
• По операциям оплаты – обратиться в любой удобный для вас офис Росбанка для подачи письменного обращения с указанием причины претензии.

В случае выявления несанкционированной операции (мошеннической операции):

• постарайтесь вспомнить, не участвовали ли вы в совершении указанной операции, не давали ли кому-либо разрешение на ее проведение и не получали ли в результате ее совершения выгоды, в частности, не является ли операция следствием ранее оформленных вами обязательств (продление подписки, автоплатеж за регулярную услугу и т.д.);
• если операцию совершили не вы, оперативно заблокируйте карту самостоятельно в РОСБАНК Онлайн или позвонив в контакт-центр 8-800-200-54-34;
• обратитесь контакт-центр по телефону 8-800-200-54-34 или в отделение банка для оформления обращения о несогласии с операцией.

В процессе рассмотрения вашего заявления может потребоваться предоставление подтверждения о факте обращения в правоохранительные органы (как правило, это требуется по случаям мошенничества на территории РФ или через интернет), а также иных документов для проведения расследования и установления факта непричастности к операциям (например: справки с места работы, документы, подтверждающие ваше местонахождение на момент совершения операций, действующего на момент операций загранпаспорта, в случае операций в стране отличной от страны пребывания, и т.п.).

Если вы обнаружили ошибочную операцию (повторное списание по совершенной операции / операцию, которая завершилась неуспешно или некорректно / операцию, по которой в установленные сроки не был получен заказанный товар, услуга и т.п.) или не был осуществлен возврат платежа:

• постарайтесь урегулировать спорную ситуацию непосредственно с торговой точкой по оплате, заказу или резервированию товаров и услуг и предоставьте полученные документы (подтверждающие неуспешное проведение операции, факт отмены услуги, возврата товара или переписку с компанией-продавцом) при предъявлении претензии в банк. Наличие доказательств попыток урегулирования спорной ситуации со стороны держателя карты напрямую с компанией-продавцом в ряде случаев является необходимым для ведения дальнейшей претензионной работы через платежные системы;
• обратитесь в отделение банка или контакт-центр по телефону 8 800 200 5434 для оформления обращения с подробным изложением обстоятельств спорной ситуации;
• в случае невыполнения компанией-продавцом своих обязательств по доставке товаров/предоставлению услуг, которые были оплачены заранее, а также пои невыполнении обязательств по возврату средств за отмененные услуги или возвращенные товары, срок подачи претензий отсчитывается от дня намеченной доставки товаров/предоставления услуг или от даты документа, подтверждающего возврат товара/отказ от услуг.

Сохраняйте в течение 6 месяцев с даты совершения операций все документы, подтверждающие оплату картой или наличными, даже в случае неуспешной попытки оплаты с использованием карты (реквизитов карты).

Для контроля операций регулярно (не реже одного раза в месяц) запрашивайте выписку по счету карты в РОСБАНК Онлайн или в отделении и сопоставляйте операции в выписке с документами, составленными с использованием карты.