«Цифровые технологии в отрыве от продукта не работают»

    17 октября

Интервью Алексея Лолы, директора розничного бизнеса Росбанка, для «КоммерсантЪ Красноярск»

Сегодня Россия занимает лидирующие позиции в мире по темпам роста безналичных платежей и в целом – по использованию цифровых кошельков. Инвестиции в технологии со стороны финансового сектора и скорость освоения новшеств пользователями формируют стремительно развивающийся российский розничный рынок. О том, в каком направлении сегодня развивается банковская розница и каково будущее дистанционного обслуживания клиентов, Ъ рассказал Алексей Лола, глава розничного бизнеса Росбанка.

Сегодня, говоря о развитии розничного бизнеса в России, эксперты финансового сектора отмечают существенную разницу темпов роста популярности digital-решений среди клиентов банков нашей страны и Европы. Действительно ли разница столь существенна и в чем ее причина?

– Различия действительно существенны. Российские пользователи больше интересуются цифровыми банковскими новинками, они более требовательны к технологиям. Этот факт во многом определяет то направление, в котором развивается банковский сектор с точки зрения цифровизации. 

Кроме того, большое количество инициатив по формированию цифровой экономики в России со стороны Центрального Банка буквально перестраивают рынок и в результате – делают банковские услуги более доступными для жителей страны. Два крупнейших проекта последних двух лет – запуск Единой биометрической системы и Системы быстрых платежей – являются самыми яркими примерами.

И биометрия, и Система быстрых платежей – это проекты, которые, по сути, не просто делают доступными банковские продукты для клиентов, но и дают им возможность быть более мобильными в финансовом плане: стать клиентом другого банка по удаленной идентификации, с минимальной комиссией переводить средства по номеру телефона… Как в таких условиях банки конкурируют за клиентов? Каких механизмы подключаются?

– Действительно, российская банковская розница сегодня становится все более конкурентной, более открытой и разнообразной. И сегодня банкам уже недостаточно быть «продвинутыми» с точки зрения цифровых технологий – технология в отрыве от продукта не сработает. Вы можете наполнить мобильное приложение банка самыми разными цифровыми возможностями, но если ваше продуктовое предложение не перекликается с задачами и потребностями клиента, «цифра» останется невостребованной.

Главный тренд, диктующий направление развитие розничного бизнеса сегодня – это кастомизация, настройка продуктового предложения под конкретного клиента. Если мы говорим о том, как это работает, скажем, в том же мобильно приложении, то кастомизация здесь заключается в сведении к минимуму усилий клиента по поиску нужной именно ему функции или страницы в меню. Другими словами, на основе имеющейся у банка информации о клиенте, на основе истории его пользования приложением и банковскими продуктами в целом мобильный банк подстраивается под его задачи и помогает решать их в максимально короткие сроки. Это выражается и в создании интуитивно понятного интерфейса приложения с простой навигацией, и в подборке продуктов, которые могут ему подойти в конкретный момент, и в отображении всех действующих счетов и продуктов, их статуса и взаимосвязи между собой. Мобильное приложение в ближайшем будущем станет не просто универсальной альтернативой отделению банка, но будет похоже больше на персонального менеджера, способного позаботиться об эффективном решении задачи клиента. Безусловно, это вопрос не завтрашнего дня, однако именно в этом направлении мы движемся.

Стремительное развитие дистанционного банкинга неизбежно сопровождается увеличением количества мошеннических операций. Середина 2019 года ознаменовалась новой волной мошенничества по всей стране. Какие технологии защиты существуют? Как обезопасить свои средства в эпоху total digital?

– Благодаря существующим сегодня системам защиты большинство мошеннических атак успешно блокируется. Основную угрозу компрометации персональных данных клиентов, к сожалению, представляют их собственные неосторожные действия. Существует множество различных технологий, которые используются мошенниками для получения CVC-кодов, одноразовых паролей из sms, дающих доступ к интернет-банку клиента и к его карте. К примеру, недавно большинство крупнейших российских банков столкнулось с новым видом мошенничества, при котором злоумышленники звонили клиентам не с произвольного стороннего номера телефона и представлялись сотрудниками банка, а звонили с номеров, идентичных контактным телефонам банков. Также выросло количество случаев установки клиентами подозрительного программного обеспечения на мобильные телефоны после общения с мошенниками, через которое они получали доступ к средствам клиентов. Методы социальной инженерии, с помощью которых злоумышленники получают доступ к личным кабинетам клиентов в интернет-банке, постоянно меняются. И необходимо помнить о простых правилах информационной безопасности. Банк никогда и ни при каких обстоятельствах не запрашивает у своих клиентов одноразовые пароли из sms и CVC-код с оборота карты, не просит устанавливать на смартфон дополнительное программное обеспечение. В эпоху полноценной диджитализации нужно помнить о человеческом факторе, который, к сожалению, является сегодня основной причиной успеха мошенников.

Некоторые банки сегодня значительно сокращают количество офисов и представительств в российских регионах именно по причине инвестиций в дистанционные каналы обслуживания. Какова ваша политика в этом вопросе? Планируете ли вы закрывать отделения параллельно с развитием мобильного банка?

– Росбанк – универсальный банк и банк с самым широким присутствием в регионах России среди банков с иностранным участием, представленных на территории РФ. Мы присутствуем в 70 регионах России и вот уже на протяжении нескольких лет мы концентрируемся на модернизации сети отделений. Мы открываем офисы нового формата Look&Feel в тех регионах, где клиентский поток растет, трансформируем большие офисы в офисы мини-формата там, где это требуется, используем возможности искусственного интеллекта для разработки более эффективной карты расположения наших банкоматов. Взаимодействие с банком должно быть удобно для клиента именно в тех каналах и в тех форматах, которые ему более комфортны. Предлагая высокий уровень дистанционного обслуживания, мы тем не менее должны обеспечить такой же высокий уровень очного обслуживания для тех клиентов, кому привычнее личное общение с сотрудником банка.

Как цифровая трансформация влияет на розничный бизнес? Какие элементы сегодня должны обязательно присутствовать в мобильном банке? В каком направлении развивается этот сервис?

– Мобильный банк постепенно становится полноценной заменой банковского отделения – так называемым цифровым офисом. Мы стремимся к тому, чтобы в мобильном приложении клиент мог выполнить все операции по карте, по счету, которые ему необходимы и которые раньше были доступны только в отделениях банков. Яркий пример такой трансформации – оформление кредита онлайн, без личного посещения банка. Кроме того, в приложение берет на себя и консультационные функции банковского отделения. Сегодня в приложении существует чат, через который можно общаться с сотрудником банка и получать ответы на все необходимые вопросы в режиме реального времени.

Источник: «КоммерсантЪ Красноярск»

Подписка на новости