Как мы поженили две банковские CRM-системы

    27 ноября

Всем привет! Я – Николай Аксенов, начальник отдела поддержки и развития CRM-систем «Росбанк Дом» (ипотечный филиал Росбанка).

Исторически так сложилось, что у нас в ипотечном банке «ДельтаКредит» (летом мы присоединились к Росбанку и теперь называемся «Росбанк Дом») было две CRM-системы. Зачем и почему – расскажу дальше. Между ними существовала асинхронная интеграция, которая имела свойство периодически ломаться, нарушая рабочий процесс и вгоняя в глубокую депрессию весь банк, от IT до продажников. В конце концов это всем ожидаемо надоело, и стало понятно, что проблему нужно срочно решать. Главная сложность — сделать это надо было без прерывания процесса. И это при нагрузке в 700 человек, да еще и с подключенными внешними ресурсами.

Loris и Forsage. Откуда взялись две системы?

Первая из них была внедрена в банке в 2011 году. Это была Microsoft Dynamics CRM 4.0, и её назвали Loris.

Просто совпадение

Она была создана для взаимодействия с клиентами до этапа выдачи кредита: сбор и обработка заявок, андеррайтинг, работа со страховыми и оценочными компаниями, планирование сделки и выдача кредита. Делала ее для нас компания, которую мы условно назовем Х.

Вторую, отдельную CRM, пришлось делать для продажников, так как у Loris на тот момент существовал ряд технических ограничений, и она была слишком медленной. Поэтому в 2013 году была внедрена вторая CRM на базе Microsoft Dynamics CRM 2011, которую назвали Forsage.

Не просто совпадение

Внутри банка на тот момент разработчиков не было, и делала нам ее Компания Y. Интеграцию между системами делали они же. Как я уже говорил, интеграция постоянно ломалась.

В 2014 году банк решает развивать разработку «инхаус» и нанимает двух программистов на поддержку Loris. Внутренняя экспертиза начинает расти.

В 2015 году обновляется Loris, сначала до версии 2011, потом — до 2015.

Тем временем, внутренняя экспертиза растет, в 2016 году у нас было уже 5 разработчиков. Это позволило нам отказаться от услуг компании Y, после чего поддержка легла на плечи внутренних разработчиков.

Проект Floris

В 2017 год мы вышли с инициативой объединить две CRM-системы. На самом деле, у нас было два варианта: доработать Forsage, обновив его до версии 2015, или объединить две CRM. Штука была в том, что в обоих системах – одни и те же пользователи. Это значит, что, обновляя Forsage, нам придется потратить кругленькую сумму, близкую к 15 млн рублей, на лицензии для фактически уже существующих людей. А вот если объединить их на базе Loris, закупать лицензии не придется. Экономия при использовании второго варианта очевидна, и было принято решение о создании объединенной CRM-системы, проект по объединению назвали Floris.

К тому, чтобы отказаться от Forsage в пользу объединения двух CRM на базе Loris, нас также подтолкнули ошибки, возникающие в первой из систем (ломались карточки), а также то, что заканчивалась поддержка Microsoft для Dynamics 2011.

Все происходило в довольно сжатые сроки: начали думать об этом в начале 2017 года, в мае вышли с конкретным предложением, с января по май проводили исследование. Сам процесс объединения двух систем мы оценили в 6 месяцев. Время было нужно на то, чтобы не было прерывания работы системы. В сентябре закончили, в ноябре отключили Forsage.

Уникальная история

У нас было два важных ограничения:

1. Обе системы должны постоянно работать, прерываний быть не должно;

2. Пользователи Forsage – менеджеры по продажам, которые, во-первых, не смогут самостоятельно протестировать функционал, во-вторых, на любое прерывание, даже очень недолгое, реагируют крайне бурно.

Вот в такой непростой ситуации пришлось работать.

Первое, что мы сделали — обновили Forsage до 2015 на тесте. Затем взяли все объекты и сущности, которые в нем используются, и влили в Loris (сомневались до последнего, что это возможно). Интерфейс есть, дело за функционалом.

Мы задумались: а нужен ли весь этот функционал, все ли используется? Спрашивать продажников бесполезно, поэтому мы пошли на хитрость: включили логи по всему Forsage, чтобы понять, что используется, а что – нет. В итоге выяснилось, что около 40% функционала Forsage никто не использует, а значит, от него можно отказаться. И шаг за шагом отключали ненужные блоки и собирали обратную связь.

Оставшиеся 60% функционала адаптировали под Loris. На это понадобилось 3 недели и ресурс одного Джуниора. Адаптированный функционал влили в Loris.

После этого сделали интеграционный механизм из Forsage 2011 в Loris 2015 – сделали синхронную интеграцию (о ней подробнее речь пойдет в продолжении статьи, так как только благодаря синхронной интеграции этот проект стал возможен). Теперь можно было, не отключая Forsage, весь необходимый функционал залить в Loris и пачками переводить туда пользователей.

Хороший бизнес-аналитик – на вес золота

Начиналось самое интересное – перенос пользователей «на живую». Нужно было создать у продажников позитивное отношение к проекту, чтобы все прошло гладко и без проблем.

И тут нам просто невероятно повезло – нам выделили шикарного бизнес-аналитика, который мало того очень профессионален, да еще и (барабанная дробь) раньше работал менеджером по продажам, знал их всех и умел говорить с ними на одном языке.

Мы серьезно подошли к освещению проекта Floris, чтобы создать максимально позитивную атмосферу:

  • придумали проекту логотип – за основу взяли известного кота с надписью «Вжух»;
  • развесили по офису плакаты с информацией о том, как продвигается проект;
  • объясняли, что если пользователю в новой системе что-то не нравится, мы откатываем все назад и правим;
  • всем, кто уже перешел на новую CRM (фактически дополненную Loris), мы клеили наклейку на монитор с надписью «Forsage + Loris = Floris».

Пока мы пачками переносили пользователей и их фунционал бизнес-аналитик снимал с продажников обратную связь. Если у кого-то обнаруживались ошибки, мы откатывали перенос назад и правили ошибки. Всего было выявлено и исправлено около 300+ ошибок.

Последним этапом поехали две внешние системы, которые без труда начали работать с уже обкатанным функционалом.

Итоги

  • Нам удалось в относительно короткие сроки поженить две CRM, не прерывая работы;
  • Компания сэкономила 15 млн рублей на обновлении лицензий на Forsage и на дальнейшей поддержке;
  • Упростился ладшафт IT-систем;
  • Полностью инхаусный проект;
  • Над ним работало всего 4 человека: 2 разработчика, архитектор и бизнес-аналитик;
  • Негатив удалось смягчить с помощью визуальной кампании и грамотного бизнес-аналитика.

Источник: Блог Росбанка на Хабре

Подписка на новости