«Конкуренция сервиса»

    17 декабря

Первый заместитель председателя правления Росбанка Арно Дени о бизнес-моделях, которые актуальны в новых экономических условиях, и особенностях работы с состоятельными клиентами – в интервью журналу «Королевские Ворота» (Калининград)

– Как вы оцениваете банковский рынок России? Сколько банков достаточно для российской экономики?

– Банковский сектор России существенно трансформировался в последние годы. Пять лет назад в России было более тысячи банков, сейчас осталось меньше пятисот. Бизнес-модели, которые успешно работали на растущем рынке, оказались несостоятельными в условиях кризиса и стагнации экономики. Тем не менее, конкуренция в банковском секторе не снизилась. В целом мы отмечаем, что рынок стал более финансово устойчивым, прозрачным и готовым к различным стрессовым сценариям.

– Как вы относитесь к процессу консолидации на рынке?

Доля госбанков в банковском секторе действительно растет. Хотя если посмотреть на доходность банковского бизнеса, то доходность банков с иностранным капиталом благодаря эффективности бизнес-моделей сопоставима с доходностью госбанков (без учета санируемых кредитных организаций). Рентабельность собственного капитала иностранных банков, также как и госбанков, в 2017 году составила 13%. Мы видим, что ценовые войны банков становятся все менее эффективными. Конкуренция будет разворачиваться вокруг сервиса. Банки будут стремиться покрыть все больше потребностей клиентов, выходя за рамки традиционных банковских услуг.Кроме того, после санаций крупных банков в 2017 году мы наблюдали перераспределение депозитов клиентов в пользу более надежных игроков, включая банки с иностранным участием. Напомню, что в 2018 году Росбанк занял первое место в рейтинге надежности российского журнала Forbes.

– Какие главные тренды на банковском рынке вы можете выделить?

– С уверенностью можно говорить о продолжении роста темпов кредитования. По нашим прогнозам, рост розничного кредитования в 2018 году превысит 20%, а в среднесрочной перспективе составит 16% в год. В то же время мы не ожидаем чрезмерного роста кредитной нагрузки и населения, и бизнеса за счет снижения процентных ставок.

Сегодня на рынке разворачивается конкуренция за благонадежных заемщиков. Эта тенденция становится наиболее актуальной на фоне законопроекта по ограничению максимальной долговой нагрузки населения, а также повышения коэффициентов резервирования по необеспеченному кредитованию и кредитованию по высоким ставкам.

Основным трендом на протяжении нескольких лет является цифровизация банковского сектора. Банки стремятся удовлетворять все больше потребностей клиентов, выходя за рамки традиционных финансовых услуг. Сегодня с помощью мобильного приложения можно решить большую часть ежедневных рутинных финансовых вопросов. С каждым днем банки выводят на рынок все больше цифровых услуг, которые раньше были доступны только в отделениях.

- Современные технологии сегодня помогают бизнесу улучшать клиентский сервис. Какие цифровые технологии вы используете, насколько оперативно оказываете поддержку клиентам?

- Использование цифровых технологий сегодня определяет качество банковских услуг. Основные инструменты для клиента любого банка – это мобильное приложение и Интернет-банк. Сегодня порядка 40% наших клиентов уже используют мобильный и Интернет-банкинг. К 2020 году мы планируем достичь 60%. Наши цели достаточно амбициозны, но вполне достижимы. В начале 2018 года мы расширили функционал нашего мобильного приложения, платформа Интернет-банка стала понятнее пользователям с точки зрения дизайна интерфейса.

Наша цель – достигнуть 35% продаж всех розничных продуктов группы Societe Generale в России через цифровые каналы. Онлайн продажи ипотеки банковской Группы уже сейчас достигают 60%.

Мы активно работаем над внедрением цифровых банковских продуктов. В частности, один из главных цифровых проектов Росбанка этого года – кредит наличными онлайн – уже доступен нашим зарплатным клиентам. Вскоре онлайн-выдачу кредитов на сумму до 600 тысяч рублей смогут оценить и новые клиенты банка. Весь процесс – от отправки заявки до получения денег на счет – будет происходить онлайн в течение не более 15 минут и без необходимости посещать отделение.

Кроме того, в октябре мы представили как нашим действующим, так и потенциальным клиентам автоматизированный инвестиционный сервис SmartInvest, который помогает подбирать активы, прогнозирует ожидаемую доходность и полностью управляет портфелем инвестиций клиента. Для нас это первый шаг в инвестиционной рознице: свои продукты мы будем развивать поступательно с учетом международной экспертизы Societe Generale на рынке инвестиций, а также ожиданий клиентов в части удобства, доходности и риска.

Мы также одними из первых включились в проект по сбору биометрических данных россиян. Сегодня в 62 отделениях в 34 городах по всей России наши клиенты могут бесплатно сдать биометрию и в дальнейшем пользоваться продуктами и услугами разных банков, не выходя из дома.

– В этом году группа Societe Generale в России, в которую входит Росбанк, представила новую стратегию развития до 2020 года. Каковы ваши приоритеты на ближайшее время? Вынуждены ли вы менять вектор развития или разворачиваться в другую сторону в связи с изменениями на рынке?

Новая стратегия - это логичное продолжение бизнес-идей, сформулированных нами четыре года назад для стратегии 2014-2018 и адаптированных сегодня под новые экономические реалии. Мы не меняем вектор развития. У группы Societe Generale в России есть план по достижению двузначного темпа роста чистого банковского дохода. Наш приоритет – органический рост за счет деятельности всех бизнес-направлений. Наши стратегические цели - последовательное развитие диверсифицированной бизнес-модели, увеличение кросс-продаж и усиление интеграции, а также развитие цифровых технологий и операционная эффективность.

- Как вы видите настоящее и будущие Росбанка в Калининграде? Насколько пристальное внимание вы уделяете работе с бизнесом? Существуют ли специальные программы и платформы?

Мы занимаем устойчивые позиции в регионе и не планируем сбавлять темпы роста. Так, кредитный портфель розничных клиентов в Калининградской области с начала года вырос на 3%, а объем депозитного портфеля – на 14,5%. В течение последних двух лет мы наблюдаем быстрый рост в сегменте малого бизнеса. Если говорить о показателях именно по Калининграду, то мы отмечаем рост кредитного портфеля компаний малого бизнеса с начала года на 33% и депозитного портфеля – на 32%. С начала этого года мы нарастили клиентскую базу этой категории на 28% и планируем повышать показатели.

- С точки зрения конкуренции, банки сегодня интенсивно соперничают в части программ для премиальных клиентов. Какие преимущества может предоставить Росбанк клиентам, желающим ощутить повышенное внимание и комфорт?

Состоятельные клиенты имеют длительный горизонт планирования своей жизни. Это касается и бизнеса, и намерений по приобретению личных активов, и планов, связанных с образованием, путешествиями, отдыхом. Наш ориентир — плодотворное и тесное сотрудничество с премиальными клиентами на горизонте от 5 лет и дольше. При этом, разумеется, недостаточно просто выпустить красивую карту, предложить клиенту льготный курс на конвертацию валюты и повышенный процент по депозиту. Выстраивание долгосрочных отношений — это путь вдумчивого анализа клиентских задач, поиска релевантных решений и предоставления качественного сервиса в рамках финансовых, инвестиционных и lifestyle услуг.

Премиальный пакет услуг Росбанка открывает клиентам доступ не только к уже ставшим базовыми финансовым привилегиям – обслуживанию персональным менеджером в выделенных зонах, выделенная телефонная линия 24/7, выгодные условия по классическим продуктам, премиальные банковские карты, Priority Pass и т.д., – но и широкий набор нефинансовых привилегий, таких как налоговые и юридические консультации, содействие в покупке или продаже недвижимости, обучение за рубежом, организация индивидуальных путешествий и многое другое.

- В последнее время премиальное обслуживание - это необходимая база. Каковы предпочтения ваших клиентов? Что им наиболее интересно? Как меняется рынок премиального обслуживания?

Если говорить о продуктах, то за последние годы неотъемлемой частью финансового портфеля клиентов становятся инвестиционные продукты, а инструменты со 100% защитой капитала являются весомой альтернативой традиционным вкладам.

С точки зрения сервиса, качество обслуживания сегодня определяется уровнем диджитализации банка: чем более состоятельным является клиент, тем реже он сам приезжает в офис, большая часть решений перешла в цифровой режим. Клиент категории premium — это очень мобильный человек, часто находящийся в путешествиях и командировках, для него очень важно, чтобы банк обладал достаточными компетенциями для работы по всей географии бизнеса и жизни клиента.

Ключевую роль в создании комфортных условий для премиальных клиентов играют персональные менеджеры, компетенциям и профессионализму которых необходимо уделять особое внимание. Мы вкладываем большие средства в обучение сотрудников, в частности, в развитие их коммуникативных и профессиональных качеств. Общение с клиентом – один из важнейших элементов Premium banking. Некоторые финансовые продукты, которые интересны состоятельным клиентам, достаточно сложные по структуре и без живого доверительного общения увидеть объективную картину невозможно. Поэтому для составления эффективной стратегии, особенно с применением различных инвестиционных программ, банк должен понимать, что нужно клиенту и какую степень риска он готов принять на себя как инвестор.

 

Источник: Королевские ворота

Подписка на новости