Цвет сайта
Изображения
Расстояние между буквами
Шрифт
Отделения и банкоматы
Связаться

Росбанк: стать банком, который выбирают клиенты

    20 May

Журнал «ПЛАС» беседует с Арно Дени, первым заместителем председателя правления Росбанка.

- Как вы оцениваете современное состояние российской банковской розницы в целом? Какие тренды здесь можно выделить?

Российский розничный банковский рынок – один из наиболее динамично развивающихся как с точки зрения роста объемов, так и с точки зрения развития цифровых технологий.

В 2018 году рост розничных кредитов в России составил 22%, что не значительно выше 3% роста розничных кредитов Еврозоны.

В плане развития цифровых технологий мы видим значительную поддержку Правительства России и Центрального банка, направленную на диджитализацию банковского бизнеса и создание равных конкурентных условий. Биометрическая идентификация, Система быстрых платежей и другие инициативы еще больше усилят конкуренцию между банками, что, несомненно, будет благоприятно для клиентов.

- Что значит оставаться сегодня конкурентоспособным банком – какие меры для этого нужно предпринимать?

Сегодня конкуренция за клиента разворачивается в новой плоскости. Мало иметь узнаваемый бренд и исторически сильную позицию на рынке. Мы видим, что сегодня клиенты выбирают банк по сочетанию надежности и удобства, уровню его цифровых сервисов и гибкости в обслуживании и решении сложных вопросов.

Чтобы выдерживать высокую конкуренцию и соответствовать требованиям клиентов необходимо трансформировать банковскую платформу в гибкую agile организацию, способную быстро меняться в соответствии с требованиями рынка.

Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами и рост удовлетворенности уровнем сервиса является одним из ключевых стратегических преимуществ в условиях, когда клиент может легко, с помощью мобильного телефона менять один банк на другой.

- Какие изменения вы видите в клиентском поведении?

На мой взгляд, в финансовой сфере, как и везде, два главных тренда – цифровизация и кастомизация.

Российские клиенты уже привыкли к высокому уровню сервиса и быстро осваивают новые цифровые продукты.  Количество безналичных транзакций по оплате товаров и услуг увеличивается на 30% ежегодно (по данным ЦБ). Также Россия является мировым лидером по приросту пользователей приложений мобильного банка (по данным Finalta). Клиенты хотят получать максимальное количество услуг онлайн в удобное для них время.

При этом в ближайшем будущем банковские продукты должны стать максимально персонализированными – «заточенными» под потребности конкретного клиента. Банк не просто должен реагировать на актуальные потребности клиента, но и предвосхищать их, –понимать, какой продукт и на каких условиях будет востребован.

- Что представляет собой сегодня розничное направление банковской группы Societe Generale с учетом принятой стратегии до 2020 года?

Сегодня в нашей банковской группе 3 банка: универсальный Росбанк, ипотечный банк «ДельтаКредит» и Русфинанс Банк, лидер на рынке авто- и pos-кредитования. Также Societe Generale в России представлена компаниями Societe Generale Insurance и ALD Automotive. Таким образом можно сказать, что сегодня у нас есть универсальная финансовая платформа, которая охватывает все сегменты рынка и позволяет нашим клиентам получить полный спектр услуг. Ключевым событием этого года для нас станет присоединение банка «ДельтаКредит» к Росбанку. Мы объявили о нем в сентябре прошлого года и к 1 июня планируем завершить процесс объединения. Ипотечное направление нашего бизнеса получит собственное название – «Росбанк Дом», что наиболее полно отражает его сущность. Мы не просто выдаем кредиты на покупку жилья, но и стремимся обеспечить наших клиентов всей сопутствующей инфраструктурой и возможностями. Наша цель – стать банком, который выбирают клиенты.

- Какие изменения произойдут в ипотечном кредитовании в связи с присоединением банка «ДельтаКредит» к Росбанку?

В результате объединения, которое завершится в середине года, ипотечный бизнес практически без изменений войдет в состав розничного блока Росбанка под брендом «Росбанк Дом». В результате, клиенты банка «ДельтаКредит» получат доступ ко всей инфраструктуре и всем банковским продуктам Росбанка. Мы уверены, что объединение откроет новые возможности для развития и позволит в дальнейшем предлагать клиентам еще более удобные банковские сервисы. При этом условия действующих договоров останутся без изменений, все права и обязанности «ДельтаКредит» по заключенным договорам перейдут к Росбанку.

- Что сегодня происходит на рынке ипотечного кредитования? Каковы прогнозы/ожидания относительно процентной ставки и количества ипотечных кредитов?

По итогам первых месяцев 2019 года объем ипотечного кредитования в РФ продолжает расти, хотя и меньшими темпами, чем в прошлом году. Мы ожидаем, что в ближайшие месяцы темпы роста выдачи ипотечных займов будут замедляться, а средняя ставка достигнет 10,7%. Прошлый год стал рекордным для рынка ипотеки в России, и, несмотря на возможное уменьшение объема выдаваемых займов в 2019 году, активность на рынке остается высокой.

- Как вы оцениваете сеть отделений банковской группы. Какие форматы банковских отделений она предполагает? Как, по вашему мнению, должно выглядеть отделение будущего?

У нас самая широкая сеть отделений среди иностранных игроков, представленных в России, – мы присутствуем в 70 регионах. Это важное преимущество при привлечении клиентов категорий walk-in и зарплатных клиентов. Мы постоянно работаем над улучшением нашей сети, обучаем сотрудников и при этом уделяем большое внимание развитию онлайн банкинга и цифровых сервисов.

У нас 4 формата отделений – от микроофисов, которые обслуживают базовые клиентские операции, до больших отделений, которые работают со всеми категориями клиентов. Росбанк активно инвестирует в совершенствование розничной региональной сети, в том числе мы постоянно открываем отделения нового формата в тех регионах, где видим потенциал для развития бизнеса.

Офис будущего, который появляется уже сейчас, – удобный, комфортный, дружелюбный. Большинство ежедневных операций клиенты могут сделать самостоятельно онлайн. В отделение они будут приходить за качественной консультацией и квалифицированным решением сложных вопросов. Поэтому так важно инвестировать в сотрудников и расширять их компетенции.

- Как цифровая трансформация влияет на банковский розничный бизнес? Что сегодня обязательно должно быть в дистанционных каналах банковского обслуживания?

Цифровая трансформация существенно повышает удобство и доступность банковских сервисов. Мы идем к тому, чтобы любой наш продукт или услуга были доступны в дистанционных каналах. Чтобы клиент мог дистанционно не только взять кредит или пользоваться платежными сервисами, но и в любое время мог получить консультацию специалиста банка, необходимую справку, поменять персональные данные, подать претензию и получить ответ в онлайн-режиме. Для этого мы планируем существенно расширять возможности нашего онлайн-чата.

- В каких конкретных направлениях рынок испытывает наиболее заметный «технологический голод»? Какие технологии представляются по-настоящему прорывными с этой точки зрения и почему?

Мы ожидаем, что существенные изменения произойдут в сервисах оплаты услуг, когда в Системе быстрых платежей будет реализовано выставление счетов на оплату. В настоящее время банки, предоставляющие своим клиентам сервис оплаты услуг, ведут свою базу поставщиков услуг либо работают с агрегаторами, что так или иначе ограничивает как перечень доступных поставщиков, так и функциональные возможности сервиса. С внедрением сервиса инвойсинга клиент сам сможет подписываться на услуги и выбирать банк, в который он хочет, чтобы ему выставляли счета, – в тот банк, через который ему удобно платить.

- Позволит ли Система быстрых платежей повысить конкуренцию в банковском секторе? Изменит ли система ситуацию на рынке эквайринговых услуг?

СБП, безусловно, является проектом национального масштаба. Мы присоединились к системе в числе первых и уже видим, что все больше клиентов начинают пользоваться сервисом.

На текущем этапе СБП позволяет клиентам переводить деньги, не зная банковских реквизитов просто по номеру телефона. Распространение на сегмент C2B следующий шаг в развитии системы. Это позволит клиентам – юридическим лицам избавиться от физических терминалов и существенно экономить на эквайринге.

Мы рассчитываем, что это значительно увеличит уровень транзакционной активности в дистанционных каналах банка. Уже летом мы примем участие в тестировании этой функции. В Китае, например, оплата товаров и услуг по QR-кодам стала очень популярна. Насколько это приживется в России, покажет время. На мой взгляд, СБП может стать хорошей альтернативой для предприятий в тех индустриях, где ставка по эквайрингу достаточно высокая.  Нужно понимать, что карточная инфраструктура строилась последние почти 50 лет, и то, что было уже многократно отработано международными платежными системами, СБП только предстоит – решение проблемных вопросов, бесперебойная работа 24/7, механика возврата средств, работа с задвоением платежей и т.д. Поэтому в ближайшее время система вряд ли заменит существующие способы оплаты, но вполне может занять свою нишу на рынке.

- Open Banking – какое будущее вы видите у этой идеологии в России, чем российский подход может отличаться от зарубежного? Какие риски – для банков и не только – видятся на это пути?

Ключевое отличие в том, что в Европе действует платежная директива PSD2, которая обязывает банки предоставлять открытый доступ к API. В России такой обязанности пока нет, но постепенно мы можем к этому прийти.  Группа Росбанк поддерживает идеологию Open Banking, так как мы видим в ней большой потенциал для сотрудничества с партнерами. Уже сегодня банк «Дельтакредит» предоставляет партнерам открытые API для заведения заявок на ипотечный кредит с возможностью получения online решения.

- До конца года все отделения Росбанка начнут принимать у граждан биометрические данные? Какие перспективы открывает банкам биометрия?

Мы были одним из первых банков, который начал оснащать свои офисы оборудованием для биометрической идентификации. Это было еще в июле 2018 года. Сегодня мы оборудовали более 100 наших офисов, а всю сеть закончим оснащать к концу 2019 года. Мы видим, что клиенты начинают привыкать к этому нововведению, все больше человек хотят сдать свои данные, но пока общее количество сдавших не столь велико – в количественном выражении это меньше 1% от общей базы наших клиентов.

В ближайшее время биометрия станет обязательной частью бизнеса для всех участников банковского сообщества, поэтому присоединиться должны будут все. Иначе они проиграют конкурентную битву. Именно благодаря конкуренции повышается качество продуктов и уровень сервиса, который сегодня, как я говорил, строится вокруг технологий.

Участие всех без исключения игроков финансового рынка в Единой биометрической системе позволит клиенту исключить из критериев выбора банка его физическую доступность и сконцентрироваться на продуктах и сервисах, которые банки предлагают.

Удаленная идентификация дает банкам возможность предоставить сервисы жителям отдаленных городов, а также людям с инвалидностью. Создание и развитие общей цифровой государственной инфраструктуры будет способствовать повышению доступности финансовых услуг на всей территории Российской Федерации и развитию конкуренции не только в финансовом секторе.

- Какие изменения ждут клиентов в сервисах дистанционного банковского обслуживания?

Мы постоянно работаем над улучшением наших дистанционных сервисов. В течение этого года начнем внедрять розничные продукты с использованием механизма удаленной идентификации через Единую биометрическую систему. Планируем на первом этапе таким образом дистанционно выдавать кредиты наличными новым клиентам.

Кроме того, совсем скоро клиенты смогут через одно приложение воспользоваться всеми продуктами группы Росбанк (в том числе, например, обслуживать кредиты в Русфинанс Банке и получать одобрение ипотеки в сервисе «ДельтаЭкспресс»).

- Почему основной фокус в 2018 году Росбанк сделал на премиальном сегменте своей клиентской базы?

В 2018 году мы увеличили количество премиальных клиентов на 57%. На данный момент на сегмент premium приходится порядка 4% всех розничных клиентов, при этом их средства составляют более 40% общих остатков на счетах.

Таким образом, premium является для банков высокодоходным и наименее рисковым сегмент для развития бизнеса. А существующая инфраструктура и продуктовое предложение Росбанка позволят нам успешно конкурировать в этой сфере.

- В прошлом году вы обновили линейку дебетовых карт. Ваша программа лояльности направлена, прежде всего, на привлечение новых или удержание старых клиентов? Как вы намерены дальше ее развивать?

В прошлом году мы проделали большую работу по запуску новой и максимально адаптированной под потребности клиентов программы лояльности #МожноВСЁ. Изначально она, конечно, нацелена на привлечение новых клиентов, однако мы видим рост среднего чека и у действующих клиентов, которые начали использовать эту карту.

Что касается дальнейшего развития программы лояльности, то здесь мы также будем двигаться в сторону большей кастомизации – смотреть, какие категории кешбэков интересны клиентам, что они считают более выгодным, будем вводить различные партнерские акции и бонусы. Мы хотим, чтобы наша карта была top of the wallet у наших клиентов.

- В последнее время банки уделяют большое внимание микро и малому бизнесу. Росбанк – не исключение. Чем обусловлена данная тенденция? Какие шаги предпринимает банк для развития данного направления?

Интерес к сегменту малого бизнеса у банков обусловлен, на мой взгляд, несколькими факторами.

По сути малый бизнес остался последним сегментом на рынке, на который банки раньше не обращали большого внимания в плане инвестиций и развития. Ранее серьезно развивались разные сегменты по работе с розничными и крупными корпоративными клиентами, однако в последние лет 4-5 дошла очередь и до малого бизнеса. И это мировой тренд – посмотрите сколько банковских стартапов для МСБ в Лондоне!

Кроме того, это весьма прибыльное направление бизнеса для банков. В условиях высоких ставок на рынке и сложившихся цен на банковское обслуживание клиенты этого направления могут приносить банку доход даже без кредитования.

Росбанк, давно работая с малым бизнесом, сделал особый акцент на развитии этого сегмента с 2017 года. Это выражается в комплексе мер: от управленческого фокуса до инвестиций в команду и технологии. Благодаря этому мы в разы увеличили привлечение новых клиентов, активно обновляем продуктовый ряд (запустили современные пакеты, карты), улучшаем процессы (счет у нас теперь можно открыть за 3 часа), через несколько месяцев запустим совсем новую систему дистанционного обслуживания клиентов. Это все уже позитивно сказывается на нашей прибыли.

- Насколько остро сегодня перед клиентами стоит вопрос финансовой грамотности и как Росбанк его решает?

Вопросы грамотного финансового планирования, самостоятельного выбора подходящего банковского продукта, правильной оценки расходов и защиты от мошеннических действий актуальны для большинства населения. При этом вопрос финансовой грамотности стоит в России достаточно остро – проводимые исследования показывают, что даже 50% населения не могут правильно ответить на простейшие вопросы по теме. 

Росбанк постоянно проводит различные мероприятия, направленные на повышение уровня финансовой грамотности. Например, на сайте банка существует раздел «Просто о деньгах», в котором представлена информация по картам, кредитам и сбережениям, предпринимательской деятельности и биометрии. В прошлом году мы проводили информационную кампанию по биометрии с привлечением популярных блогеров, которая получила хороший охват.

Мы также поддерживаем мероприятия Недели финансовой грамотности и постоянно расширяем сотрудничество с учебными заведениями в городах своего присутствия, эксперты банка проводят для студентов лекции, мастер-классы, воркшопы.

Источник: Журнал «ПЛАС»

Подписка на новости