Рынок восстановится в ближайшие два года… но станет другим

    23 апреля

Уровень кредитования постепенно восстанавливается после падения 2008–2009 годов. Некоторые аналитики предсказывают вторую волну кризиса, но этот фактор уже не определяет развитие рынка, считает директор департамента розничных продаж и сети Росбанка Светлана Каримова. О том, как банк планирует выходить на докризисный уровень кредитных услуг, и о том, какими станут автокредиты через несколько лет, она рассказала в интервью «РР»

Есть ли ощущение, что кризис закончился? Новые планы, идеи?

Мы придерживались достаточно сдержанной политики весь прошлый год, тем не менее нам удалось сохранить собственные позиции на рынке. В 2010 году мы приступаем к активной маркетинговой экспансии с новым подходом к клиенту и новыми интересными продуктами, благодаря чему Росбанк намерен значительно увеличить свою долю на рынке.

За счет чего можно этого достичь?

Мы делаем ставку на клиентоориентированность. В соответствии со стандартами нашего главного акционера, банка «Сосьете Женераль», у каждого клиента теперь есть личный менеджер, который помогает разобраться во всем перечне банковских услуг. Мы также планируем перейти от монопродуктовых точек продаж к своего рода выносным мини-офисам. Например, в авто­салоне, где клиент получает автокредит, он сможет взять также кредит наличными, оформить карту, открыть счет. Мы пытаемся доставить весь свой банковский сервис, всю продуктовую линейку туда, где находятся наши клиенты.

Кроме того, банк значительно повышает внимание к качеству обслуживания. Помимо различных программ контроля качества — «тайный покупатель» и другие — в каждом отделении мы завели книгу жалоб и предложений, хотя нас никто к этому не обязывает. Эту книгу проверяет служба контроля качества, и сотрудники отделения рублем отвечают за нарушение стандарта обслуживания клиентов.

Росбанк уже долгое время является одним из лидеров на рынке автокредитования. Как можно повысить удовлетворенность клиентов на этом направлении?

Сейчас у нас очень широкая линейка автокредитов, мы пытаемся удовлетворить потребности любых заемщиков. Если стандартные кредиты не подходят, то можем разработать индивидуальное предложение, мы этого не боимся. В конце 2009 года мы начали выдавать кредиты с нулевым первоначальным взносом, что пока отваживаются делать немногие банки. Хотя нельзя сказать, что выстроились очереди за этим предложением, ведь процентная ставка в этом случае выше, а в кризисное время потребители очень хорошо считают деньги. На практике оказалось, что автолюбителям интереснее 10%−ный и более первоначальный взнос, в который уже заложена стоимость страховки КАСКО.

Стараемся развивать и сов­местные программы с производителями, так как они позволяют существенно экономить на цепочке доведения продукта до потребителя, ведь сейчас производитель, дилер, банк и страховая компания вместе закладывают в стоимость автокредита свои издержки. Такие программы выгодны всем: и клиенту, так как он получает бесплатный кредит, и банку с автопроизводителем, так как растут объемы продаж. Думаю, что рынок будет мигрировать именно в эту сторону — от банковского кредитования к совместным продуктам с автопроизводителем или дилером.

Вероятно, у банка уже есть какие-то интересные программы?

Да, сейчас вместе с дилерской компанией «Квингруп» мы кредитуем продажи автомобиля Chance (бывший Chevrolet Lanos). За счет прямого сотрудничества мы можем дать кредит с нулевой процентной ставкой, то есть стоимость автомобиля для заемщика ничем не будет отличаться от цены в автосалоне за наличные.

Какую перспективу вы видите на рынке? Можно ли спрогнозировать, когда все вернется на докризисный уровень 2007–2008 годов?

По нашим ощущениям, рынок восстановится в ближайшие два года. Возможно, даже быстрее. Но он уже не будет таким, каким был два года назад. Большой потенциал есть у пока еще диковатого рынка кредитования подержанных автомобилей. Но самое главное изменение будет в том, что львиная доля рынка будет находиться в зоне совместных программ с производителями. При этом на рынке останется гораздо меньше банков. Уже сейчас заметно, что существенная доля рынка автокредитования принадлежит пяти-семи банкам, остальные потихоньку с него уходят. Те банки, которые захотят на нем остаться, должны будут очень активно бороться за клиента — выходить с новыми предложениями, искать пути сотрудничества с производителями. За этим будущее. 

Русский репортёр №15 (143), 22 апреля 2010

Подписка на новости