С клиентом необходимо работать на долгосрочную перспективу

    01 октября

Первый заместитель председателя правления Росбанка Игорь Антонов.

Что получили клиенты от консолидации активов Росбанка и BSGV, чем выгодно кредиторам досрочное погашение долга, почему нельзя снизить ставки по ипотеке, – в интервью Bankir.Ru рассказал первый заместитель председателя правления Росбанка Игорь Антонов.

– Игорь Станиславович, примерно год назад произошло объединение BSGV и Росбанка. Каковы первые итоги? Как эта консолидация сказалась на розничном клиенте?

– Раньше группа Societe Generale развивалась в России через несколько независимых банковских активов: ипотечный банк DeltaCredit, Русфинанс Банк, специализируется на потребительском кредитовании, и два универсальных BSGV и Росбанк. С точки зрения управления работа была выстроена недостаточно эффективно, поэтому в феврале 2010 года акционерами Societe Generale было принято решение о том, что все российские активы необходимо консолидировать и управлять ими из единого центра. Таким единым центром стал самый крупный актив группы в России – Росбанк.
Работа по консолидации прошла в удивительно короткий срок. На первом этапе, в январе 2011 года, Росбанк приобрел DeltaCredit и «Русфинанс Банк», а затем, в июле 2011 года, объединился с BSGV. Спустя год с того исторического события можно сказать, что решение о консолидации было верным. По итогам 2011 года прибыль Росбанка по российским стандартам банковского учета (РСБУ) составила около 8,5 млрд. рублей. Таким образом, несмотря на все те сложности, которые в любом случае сопутствуют объединению структур, мы хорошо закончили прошлый год. Неплохие результаты и по итогам 1 полугодия 2012 года (порядка 6 млрд. рублей по РСБУ).
Для наших клиентов это объединение также оказалось крайне полезным. Клиенты BSGV получили возможность обслуживаться в широкой сети объединенного банка. У BSGV было около 60 отделений, а сейчас его клиенты могут пользоваться 700 отделениями, открытыми по всей стране. Клиенты Росбанка получили продуктовые преимущества банка BSGV. Например, интересные ипотечные, депозитные продукты, а также хорошие наработки в области расчетно-кассового обслуживания клиентов. Банк BSGV исторически был ориентирован на состоятельный сегмент: его продукты и услуги были рассчитаны на обеспеченных клиентов. Росбанк работал с массовой клиентурой: наши продукты были более простыми, ориентированными на широкий круг потребителей. Объединение позволило дополнить нашу продуктовую линейку, которая стала разнообразнее.
Если говорить о банках, то им это объединение позволило сэкономить на расходах.

– Персонал пришлось сокращать?

– Программа по сокращению издержек предполагала несколько различных направлений по снижению административных издержек, а также оптимизацию сети. Мы начали отказываться от нерентабельных офисов, а также отделений, которые располагались близко друг к другу. Раньше 15 из 60 офисов BSGV располагались совсем рядом с отделениями Росбанка. В результате объединения нам удалось отказаться от более дорогих и неэффективных помещений, разместившись на лучших площадках.
Стала возможной и экономия на персонале. Нам потребовалось много специалистов, которые работают с клиентами, и мы предложили сотрудникам, занятым операционно-кассовой работой, переквалификацию. В банке была организована серьезная система тренингов, мы переучили всех, кто был к этому готов. Около тысячи кассиров и операционистов стали клиентскими менеджерами. Для них это означало повышение заработной платы, а для нас – увеличение количества продавцов, которые могут эффективно обслуживать клиентов. Это важно, потому что главный принцип, который заложен в идею объединения и реорганизации нашего бизнеса, – это переход от продуктоориентированной к клиентоориентированной модели.

– Что это означает?

– Росбанк всегда специализировался на кредитных продуктах. Идеология группы Societe Generale, которую мы воплотили в жизнь, заключается в комплексном обслуживании розничных клиентов.
Многие клиенты хотят получить кредит, но при этом часть из них уже осознает, что банк нужен не только и не столько для кредитования, но и для сохранения денег, для обслуживания расчетных операций. У людей появляется все больше финансовых обязательств перед различными организациями (предприятиями сферы ЖКХ, телефонными компаниями, интернет-провайдерами и т.д.), и банк предоставляет удобный и качественный сервис для оплаты услуг через мобильный банк, через Интернет. Человек может дистанционно управлять своими счетами, либо дать поручение клиентскому менеджеру банка, который будет за него осуществлять все ежемесячные платежи, делая его жизнь еще более комфортной.

– Сколько продуктов имеет в среднем один клиент в вашем банке?

– Один активный клиент сейчас использует от двух до пяти продуктов. Среди них может быть кредит, и даже не один – например, ипотечный и потребительский кредит или кредитная карта. У клиента обязательно есть расчетный счет, иногда – дебетовая карта. Также мы предлагаем возможность управления счетом через Интернет или мобильный банк. Еще 5–6 лет назад у нас был практически один продукт – кредит, даже расчетных счетов не было.

– DeltaCredit – ипотечный банк, и Росбанк активно развивает это направление, в то же время они входят в одну группу. Каким образом удается взаимодополнять друг друга?

– Росбанк является универсальным банком, который продает своим клиентам всевозможные банковские продукты и услуги, в том числе и ипотеку. DeltaCredit специализируется только на ипотеке.
Модель взаимодействия следующая. При консолидации наших бизнесов было определено, что основным банком в области ипотечного кредитования останется DeltaCredit. Этот банк отвечает за разработку продуктового ряда для себя и для Росбанка, а Росбанк как самостоятельное юридическое лицо имеет право их продавать, при этом мы можем разрабатывать и предлагать клиентам собственные ипотечные продукты. Мы передали DeltaCredit те наработки в области ипотечного кредитования, которые у нас были, – например, программы кредитования на покупку новостроек. Два года назад DeltaCredit специализировался только на вторичном рынке жилья. Мы, как универсальный банк, не могли себе такого позволить – если нашим клиентам хотелось купить квартиру в новостройке, мы им эту возможность были обязаны предоставить.
Сейчас у нас сохранилось разделение по клиентуре. Если клиент получает ипотеку в DeltaCredit, то исходя из здравого смысла, продать вторую ипотеку ему уже невозможно. Однако этот заемщик может иметь потребность в расчетно-кассовом обслуживании, либо в небольшом краткосрочном кредите. Например, человек приобрел квартиру, а сейчас ему хочется купить машину, или получить кредит на ремонт этой квартиры, или съездить в отпуск. По договоренности мы готовы предоставить ипотечным заемщикам DeltaCredit комплексное обслуживание. Эта модель уже реализована в Москве.
Для DeltaCredit Росбанк интересен своей филиальной сетью. Через свою сеть мы продаем, в том числе и продукты этого банка. Кроме того, клиенты DeltaCredit могут обслуживать свои кредиты в отделениях и банкоматах Росбанка.

– Вы отметили, что у Росбанка есть свои эксклюзивные программы, которых нет в продуктовой линейке DeltaCredit. Какие именно?

– Одно из наших принципиальных отличий заключается в том, что мы предлагаем своим клиентам (бывшим заемщикам или участникам зарплатных проектов) ипотеку по более низким ставкам. Таким заемщикам мы выдадим кредит как минимум на 1% дешевле, чем человеку, который пришел «с улицы». А в DeltaCredit фактически все клиенты приходят с улицы, поэтому пока у них нет возможности предоставлять более дешевые кредиты.

– Многие банкиры говорят, что ипотека им неинтересна, потому что расходы здесь велики, риски – тоже, а маржа не такая уж большая, как, предположим, в том же pos-кредитовании. А вот Росбанк занимает 4-е место в рейтинге крупнейших ипотечных банков. Почему решили развивать ипотеку?

– Действительно, ипотека низкомаржинальна. Это долгосрочный продукт: средний срок жизни ипотечного кредита в России составляет 7–9 лет. В силу долгосрочности и крупных сумм кредита процент по ипотеке получается минимальным с точки зрения банка, иначе заемщик просто не сможет расплатиться с ним.
Несмотря на невысокую маржу по ипотеке, в группе Societe Generale этот продукт считается «якорным», так как предпочитают работать с клиентом на долгосрочную перспективу.
Как сейчас работают многие российские банки? На коротких – год-полтора – высокомаржинальных кредитах наличными деньгами. В этом случае получается большой «оборот клиентов»: человек получил кредит, быстро погасил его и ушел из банка. Мы же хотим удержать клиента на долгие годы. Наша задача заключается в том, чтобы убедить человека, который хочет улучшить свои жилищные условия, взять ипотеку, а в дальнейшем наши менеджеры выясняют дополнительные потребности заемщика в банковских продуктах, услугах и предлагают ему комплексное обслуживание.
Конечно, наша политика не сводится к тому, чтобы «выжать» из клиента последнее. Есть такой коэффициент, как соотношение ежемесячных платежей по кредиту и доходов клиента. Когда-то у нас (а у многих банков и по сей день) этот коэффициент мог приближаться к 90%. Это огромный риск! Скорее всего заемщик не справится с такой финансовой нагрузкой. Сейчас мы считаем, что на обслуживание кредита может уходить не более 50% доходов клиента. Во всем мире оптимальными считаются такие пропорции: 30–35% заработка – платежи по кредитам, 30–35% – текущие потребности, а 30% – сбережения.

– В настоящее время примерно 40% в кредитном портфеле Росбанка составляют автокредиты. Но на рынке есть специализированные банки, занимающиеся исключительно автокредитованием. Эти банки, созданные автопроизводителями, держат процентные ставки на достаточно низком уровне. Другие кредитные организации не могут сделать столь выгодных предложений клиентам. Каким образом Росбанку удается конкурировать на этом рынке?

– Росбанк был одним из первых банков, который вышел на рынок автокредитования, и у нас огромный опыт взаимодействия с автосалонами, которые являются главными продавцами машин. Если у банка хорошие отношения с автосалонами, то это в какой-то степени гарантирует высокий объем продаж.
Два года назад в рамках консолидации активов было принято решение о разделении бизнеса по автокредитованию между Росбанком и нашим дочерним Русфинанс Банком, который специализируется на экспресс-кредитовании: то есть продает кредиты быстро, на базе небольшого количества документов, но по более высоким ставкам. В течение прошлого года Росбанк фактически передал свой бизнес в автосалонах Русфинанс Банку. В настоящее время мы продаем автокредиты через свои дополнительные офисы, а Русфинанс Банк занимается автокредитованием в автосалонах. Благодаря опыту и пониманию рынка автокредитования, наличию хорошей клиентской базы, мы остаемся одним из лидеров автокредитования.
Мы продолжаем работать с собственной клиентской базой. У нас есть большое количество клиентов-автозаемщиков. К моменту, когда у них подходит к концу срок кредитования (средний срок жизни автокредита в России составляет 2–2,5 года), как раз происходит моральное и техническое устаревание их модели машины. Мы предлагаем им новый кредит, фактически перекредитовываем клиента для покупки нового автомобиля.
Вообще у потенциального заемщика есть две возможности: взять кредит в автосалоне и в офисе банка. Когда человек приходит в салон, менеджер Русфинанс Банка предлагает оформить кредит быстро, за час, прямо на месте, но по более высокой ставке, либо альтернативу: обратиться в Росбанк. В этом случае срок рассмотрения заявки займет 1–2 дня, потребуется большее количество документов, но ставка по кредиту будет ниже на 2–3%. Мы сохранили определенный приток клиентов из автосалонов, которые готовы ждать пару дней, чтобы получить более дешевый кредит.

– Сейчас в кредитном портфеле Росбанка 35% составляют автокредиты, 37% – потребы и 24% – ипотека. Это соотношение сохранится в ближайшее время?

– Доля потребительских кредитов и ипотеки будет увеличиваться.
Поскольку ипотека является для нас якорным продуктом, то для развития долгосрочных отношений с клиентом мы будем увеличивать предложения по ипотеке. Также Росбанк будет продолжать развитие всех продуктов в области кредитования наличными.
Конечно, мы оставим в продуктовом ряде все продукты, связанные с автокредитованием. Однако маржа автокредитов продолжает снижаться из-за конкуренции на этом рынке. Скоро она приблизится к уровню маржи в ипотеке. На мой взгляд, в перспективе автокредитование в сегодняшней форме перестанет существовать, как это произошло в Европе. Там нет автокредитов. На Западе человек просто приходит в банк, берет нецелевой кредит наличными на 2–3 года и отправляется за покупкой в автосалон. Но, думаю, в ближайшие несколько лет автокредитование у нас останется, так как автомобиль, приобретенный в кредит, является залогом. Это крайне важно в российской действительности, пока наши клиенты обладают определенной неустойчивостью и с финансовой точки зрения, и с точки зрения морально-волевых качеств. Залог в виде автомобиля очень дисциплинирует заемщика.

– В прошлом году Росбанк впервые продал проблемные кредиты коллекторским агентствам…

– Да, во второй половине 2011 года, в основном это были старые портфели.

– До этого не взаимодействовали с коллекторами, обходились своими силами?

– До этого мы не продавали, а просто отдавали долги в управление. У нас есть собственная коллекторская компания «Агентство по возврату долгов». До 2011 года она была нашим основным контрагентом в работе с просроченной задолженностью.
Просроченная задолженность бывает разной. Существует очень короткая, техническая – до 5 дней, которая возникает из-за того, что клиент был в отпуске, заболел, забыл, но потом он все благополучно погасил. Существует задолженность сроком до 90 дней, которую мы считаем «мягкой задолженностью», и с ней, если там нет криминала, мошенничества, банк пытается работать самостоятельно. Если просрочка превышает 90 дней, то это уже считается плохой задолженностью, к работе с которой подключаются более серьезные внешние службы.
В последнем случае есть два варианта. Банк может продолжить держать эту задолженность у себя на балансе, а внешний коллектор будет вести от имени банка переговоры с клиентом. Впоследствии, если заемщик согласится погасить кредит, то от суммы возвращенной задолженности коллектор получит определенный процент за оказанные услуги. Если банк понимает, что у человека нет возможности вернуть долг, то приходится подавать в суд, который принимает решение о том, что делать дальше. Второй вариант – продажа долга. Этим сейчас все банки и занимаются, так как стало ясно, что продажа плохих долгов является наиболее эффективным способом работы.
С прошлого года мы продаем те долги, просрочка по которым превысила 1 год.

– Вопреки многообещающим прогнозам ставки по ипотеке не только не уменьшаются, но даже растут. На ваш взгляд, что может реально помочь их снижению, и насколько этому должно способствовать развитие рынка ипотечных ценных бумаг?

– Этому может способствовать возможность привлечения более «длинных» и дешевых денег.
Понимаете, чудес не бывает: если минимальный показатель инфляции в стране составлял 5–6%, то, соответственно, население и банки ориентируются на этот уровень, чтобы не допустить обесценивания денег. Поэтому минимальный уровень ставок, который предлагают банки по рублевым депозитам, составляет сейчас 8%. Естественно, выдавать кредиты ниже этих ставок банк не может. К расходам по депозитам добавляются собственные расходы банка (на зарплату сотрудникам, аренду здания и т.д.) – это еще как минимум 2–3% годовых. К тому же в ставку должны заложить риск того, что часть клиентов не погасит ипотечный кредит. Банки по-разному оценивают стоимость риска: от 1 до 3–4%. Прибавим к этому еще хотя бы 1% маржи. Вот и получается ставка по ипотеке – 12%. На мой взгляд, сейчас такие ставки отражают реальную экономическую ситуацию в стране и держат банк в минимальной марже, позволяя ему развиваться без сверхдоходов.
Вопрос состоит в том, сможет ли государство и рынок снизить эти 8% (стоимость финансирования банков). Что этому может способствовать? Во-первых, деньги институциональных инвесторов. Это пенсионные фонды (государственные или частные), социальные медицинские фонды, которые аккумулируют огромные средства и которые могли бы размещать их на длительный срок, и не под 8%, а, например, под 4–5%.
Еще одна возможность – развитие вторичного рынка фондирования ипотеки: ипотечных ценных бумаг, закладных. Этот рынок в России пока находится в зачаточном состоянии.
К счастью, есть Агентство по ипотечному жилищному кредитованию. Это, наверное, единственный серьезный государственный орган, который позволяет делать ипотеку более дешевой. К сожалению, у большинства банков нет дешевых ресурсов на 10 лет, поэтому многие из них выдают ипотеку, а через 3–6 месяцев продают кредиты АИЖК, получают свою комиссию и снова пускают эти средства в оборот.

– По статистике средний срок жизни ипотечного кредита составляет чуть больше 7 лет: многие заемщики возвращают кредит досрочно. А банк, наверное, рассчитывает получать прибыль за счет погашения этого кредита хотя бы лет 15. Как кредитор может застраховать себя от рисков, связанных с досрочным погашением ипотеки?

– Я бы посмотрел на этот вопрос с другой стороны. Средний срок фондирования кредитов клиентскими деньгами (то есть средний срок депозитов) составляет сейчас 1,5–2 года. Вот это – большая проблема для банков. Когда мы, с одной стороны, выдаем длинные кредиты на 25 лет под 11%, а с другой стороны, – фондируем их деньгами максимум на 1,5–2 года. Здесь возникает риск разрыва по срочности активов и пассивов. Сбалансировать его можно либо за счет нашего капитала, либо более длинных денег, которые мы получаем, продавая, например, свои облигации (у нас были выпуски на 5 лет). Поэтому срок 5–9 лет в ипотеке пока является для банка более комфортным, чем, скажем, 20–25 лет.

– Безотзывные вклады могли хотя бы частично решить проблему фондирования банков?

– Наверное, могли бы. Но в тех условиях, в которых живет современный мир – в этом абсолютно непредсказуемом волатильном состоянии – ни один нормальный инвестор не будет размещать свои деньги на срок, превышающий 2–3 года.
Это одна из проблем банковской системы не только в России, но и во всем мире. Но за рубежом проще – там сложилось тесное сотрудничество между банковской системой и пенсионными, социальными фондами. В России должен пройти определенный срок, прежде чем банковская система начнет получать достаточное количество длинных денег, сроком хотя бы на 5–7 лет. Как только это произойдет, как только станет понятно, по каким ставкам институциональные инвесторы готовы размещать свои деньги, тогда нам станет ясно, сможем ли мы выдавать кредиты дешевле, чем делаем это сейчас.
Так что ситуация непростая, но в ней, я считаю, российская банковская система пока показывает свою устойчивость, в том числе и благодаря поддержке государства, Центрального банка, Минфина. Сейчас мы понимаем, что если, не дай Бог, что-то произойдет, и банковской системе не будет хватать денег, то банки смогут получить тот же самый беззалоговый кредит в Центральном банке, как это было в 2008–2009 годах.

Подписка на новости