новости ДДО

08.11.2016

Наш Контакт-центр признан одним из лучших среди российских банков

Согласно результатам исследования компании Naumen, ведущего разработчика программных решений для бизнеса, Контакт-центр Росбанка стал одним из лучших среди российских банков. В исследовании приняли участие 110 банков, в каждый из которых было совершено по 30 контрольных звонков.

Банковские контакт-центры оценивались по двум параметрам: уровню доступности и показателю First Call Resolution (FCR). По международным стандартам, 80% клиентов должны получить соединение с оператором в течение 20 секунд. Среди крупных российских банков уровень доступности  составил 82%, результат Росбанка – 84%. FCR – доля звонков, по которым оказана полноценная консультация, не требующая дополнительных обращений через другие каналы обслуживания. В Росбанке этот показатель составил 96% при среднем результате 81%.

По сравнению с 2015 годом банки показали положительную динамику, средний показатель доступности вырос с 66% до 82%, а FCR – с 62% до 81%.

« Контакт-центр – один из ключевых каналов взаимодействия с клиентом, поэтому наша главная задача – поддерживать качество его работы на высоком уровне. Клиент хочет получать консультацию «здесь и сейчас», чтобы оперативно решать повседневные финансовые вопросы, и мы в первую очередь ориентируемся на его потребности. Мы постоянно работаем над совершенствованием качества и полноты оказываемых консультаций, регулярно расширяем функциональные возможности и оптимально используем ресурсы Контакт-центра. Все это позволяет нам сохранять высокие показатели доступности и FCR »
Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка

В сентябре 2015 года Росбанк возглавил рейтинг контакт-центров среди крупнейших розничных банков, составленный исследовательской компанией Frank RG по заказу РБК Quote, а в декабре – вошел в список лучших, по данным рейтинга «ТОР-20 Fin. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» Национальной ассоциации контактных центров.

  С полной версией исследования вы можете ознакомиться по ссылке

 

ДРУГИЕ ВОЗМОЖНОСТИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Продолжая 1) переход по любой ссылке или нажатие любой кнопки при нахождении на данной странице сайта
2) просмотр контента на нижней части данной страницы сайта с 'прокруткой' ('пролистыванием') вниз ее содержимого
пользование
настоящим сайтом Вы выражаете своё согласие на обработку Ваших персональных данных с использованием интернет-сервисов "Google Analytics" и "Яндекс Метрика"
Порядок обработки Ваших персональных данных, а также реализуемые требования к их защите, содержатся в Политике ПАО РОСБАНК.